Una historia de Urbem - febrero 2024

La historia de “Sam Petrino”, el canal de atención ciudadana más usado en San Pedro

En el 4° aniversario de la implementación del chatbot “Sam Petrino”, producto de Cívica Digital, te platicamos sobre cómo éste se convirtió en el canal de comunicación con gobierno más utilizado por la ciudadanía.

Quiero conocer la solución

Guadalupe, N.L., un municipio más competitivo gracias a la tecnología

El Gobierno de Guadalupe, N.L. inició un proyecto de mejora regulatoria y transformación digital en 2019, +60 funcionarios brindan servicio para ofrecer una mejor calidad de vida a su comunidad.

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Una historia de Urbem - febrero 2024

La historia de “Sam Petrino”, el canal de atención ciudadana más usado en San Pedro

En el 4° aniversario de la implementación del chatbot “Sam Petrino”, producto de Cívica Digital, te platicamos sobre cómo éste se convirtió en el canal de comunicación con gobierno más utilizado por la ciudadanía.

Una historia de Urbem - febrero 2024

La historia de “Sam Petrino”, el canal de atención ciudadana más usado en San Pedro

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44,900

Reportes recibidos en los últimos 12 meses

91%

De usuarias y usuarios recomiendan la herramienta

88%

Índice de satisfacción general con el chatbot

Desafío

El municipio de San Pedro Garza García en Nuevo León se ha caracterizado por ser unoinnovador. Ocupando el lugar número 14 en recaudación tributaria a nivel nacional, San Pedro históricamente ha tenido los medios para implementar innovaciones tecnológicas para la gobernanza. Sin embargo, las últimas décadas de aceleración digital han retado a gobiernos, chicos y grandes por igual, a no quedarse atrás a medida que la tecnología avanza. Con esta ola de nuevas y más eficientes herramientas disponibles, la ciudadanía también se ha vuelto más digitalizada, creciendo con ello sus expectativas frente a su gobierno.

Al 2018, San Pedro contaba ya con algunos canales digitales de comunicación con su ciudadanía, pero estos, dispersos entre diferentes sitios web, apps y redes sociales, eran inutilizados. Además, carecían en eficiencia en la provisión de servicios y atención a reportes.

La entrada en vigor del Plan Municipal de Desarrollo 2018-2021 inauguró una serie de medidas de innovación digital en la gestión gubernamental. Entonces, el alcalde Miguel Treviño encargó a la Secretaría de Innovación y Participación Ciudadana la tarea de implementar un único canal digital para incrementar la participación ciudadana y mejorar la transparencia. Con esta herramienta sería posible hacer reportes o solicitudes de información sobre una variedad de áreas, desde luminarias y semáforos hasta baches y limpieza o recolección de basura.

Solución

Comenzando el año 2019, la Secretaría de Innovación y Participación Ciudadana, a través de la Dirección de Atención Ciudadana, inició charlas con Cívica Digital. Se propuso la creación de una herramienta de atención ciudadana por mensajería que aprovechara aplicaciones que la ciudadanía ya utiliza, como WhatsApp, por ejemplo, que tiene una adopción sin comparación entre las y los ciudadanos. 

La idea era dejar atrás estrategias que no habían resultado efectivas anteriormente, como la de desarrollar otra app dedicada. La experiencia nos dice que crear una app de mensajería más, una que sirviera exclusivamente para comunicarse con gobierno, habría sido redundante y que muy poca gente la descargaría. Entonces comenzó el desarrollo de “Sam Petrino”, el sistema de atención ciudadana vía WhatsApp y Facebook chat para reportes, quejas y solicitudes de información. 

“SAM” comenzó a operar en Febrero de 2020, un mes antes de que se declarara la pandemia por COVID-19. En menos de un mes, se convirtió en el principal canal de atención ciudadana, atendiendo reportes de servicios públicos y adicionalmente para apoyos relacionados a la pandemia. Para octubre del mismo año, el proyecto fue galardonado con el Premio a la Innovación por el Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales (INAI)

Resultados

Una herramienta fundamental del municipio

A febrero de 2024, cuatro años después de su implementación, Sam Petrino se ha convertido en una herramienta fundamental de la administración para la comunicación con la ciudadana. Tan sólo en los últimos 12 meses se registraron casi 45 mil reportes, más del doble que en 2020, cuando la ciudadanía empleaba a Sam Petrino para solicitudes de información y reportes relacionados al COVID. 

Realidad digital post-pandemia

Las medidas por contingencia disminuyeron, sin embargo la comunidad del Municipio de Guadalupe, N.L., ya se ha acostumbrado a tener acceso de forma remota a los servicios que ofrece el ayuntamiento.

● La digitalización no es la meta, sino el camino y en este camino el trabajo en equipo de funcionarios y aliados tecnológicos ha sido vital para el éxito.
● Actualmente tienen +100 trámites digitalizados, brindados por +12 secretarías distintas.
● Regresar "a como se hacía antes" es impensable.

El trámite más usado en la ventanilla

En junio 2021 se integró a la ventanilla virtual la Inscripción al Curso Trimestral de la Escuela de Artes y Oficios. Posterior a la inscripción de cada curso, éstos se toman también en línea.

● La inscripción en remota ha permitido beneficiar no sólo a la comunidad de Guadalupe, sino a personas en otros municipios, estados y hasta de otros países.
● Con estos cursos se adquieren habilidades diversas: repostería, bisutería, cocina mexicana, belleza, etc.
● En mayo 2022 se inscribieron 1,209 personas.

El foco de la administración actual

Con la finalidad de ofrecer una mejor calidad de vida a la ciudadanía, la administración actual ha habilitado trámites digitales diversos orientados a facilitar la creación de empresas o la construcción.

● Destacan los trámites creados por la Secretaría de Competitividad Territorial y Economía entre otros.
● Licencia de construcción de obra nueva,
● Licencia de uso de suelo,
● Licencia de edificación, etc.

Tiempos de atención más eficientes

Hoy, Sam Petrino se usa no solo para recibir reportes ciudadanos, sino que ahora está interconectado de tal manera que las y los colaboradores mismos atienden y cierran dichos reportes sin necesidad de intermediarios, reduciendo considerablemente los tiempos de atención. Así, miles de usuarias y usuarios acuden diariamente a este canal como su vía de contacto con el gobierno predilecta, y 91% de ellos lo recomiendan.

Un futuro aún más capaz

La visión para SAM a futuro es continuar mejorando los tiempos de atención y respuesta a la ciudadanía, y seguir interconectando la labor de más dependencias gubernamentales. Nos emociona seguir siendo parte de esta revolución digital del municipio.

Para conocer los detalles sobre el tipo de reportes que se hacen diariamente, y muchos más indicadores, puedes visitar la página dedicada del gobierno de San Pedro aquí.

Testimonio
Gobierno municipal de Guadalupe, nl

"Hacer equipo con Cívica Digital utilizando Urbem, nos ha impulsado a ser un municipio más competitivo al contar con tecnología que permite acercar los más de 100 trámites y servicios que ofrecen poco más de 12 Secretarías distintas, a la ciudadanía y empresarios del municipio, mejorando así su calidad de vida con la atención remota en nuestra ventanilla virtual."

CP. Gustavo Díaz Diego | Director General de Fiscalización, Control y Vigilancia
Lic. Mauricio Garza Alanís | Coordinador General de Mejora Regulatoria
Municipio de San Pedro Garza García, Nuevo León

"Ha logrado que impulsemos la solución de problemáticas. Es tan sencillo que queremos que cualquier dependencia se pueda apoyar con nosotros, es quitarle carga a otras dependencias. Hemos logrado que el DIF, por ejemplo, se enfoque en la ejecución de sus programas, y no en temas de atención inicial. Estamos haciendo que Atención Ciudadana sea el único punto de contacto, y eso, para la ciudadanía, es mucho más sencillo."

Kristian Macías, Director de Atención Ciudadana
Municipio de San Pedro Garza García, Nuevo León

"Ha logrado que impulsemos la solución de problemáticas. Es tan sencillo que queremos que cualquier dependencia se pueda apoyar con nosotros, es quitarle carga a otras dependencias. Hemos logrado que el DIF, por ejemplo, se enfoque en la ejecución de sus programas, y no en temas de atención inicial. Estamos haciendo que Atención Ciudadana sea el único punto de contacto, y eso, para la ciudadanía, es mucho más sencillo."

Kristian Macías, Director de Atención Ciudadana
Municipio de San Pedro Garza García, Nuevo León

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