La Administración Fiscal General del Estado de Coahuila, con el apoyo de Cívica Digital, lograron que más de 164,000 ciudadanos interactúen con su gobierno vía WhatsApp en los últimos 2 años, posicionando a Coahuila como líder en innovación gubernamental a nivel nacional.
Retorno de Inversión
Ciudadanos atentidos por año
Reducción de tiempo
El Estado de Coahuila identificó una oportunidad estratégica para optimizar sus servicios ciudadanos y elevar la experiencia de atención. Con más de 1 millón de automóviles registrados, los trámites de refrendo y replaqueo representaban un reto significativo de eficiencia operativa, especialmente durante las temporadas de mayor demanda. La Administración Fiscal General reconoció que las largas esperas en sus oficinas limitaban la capacidad de brindar un servicio de excelencia que cumpliera con las expectativas de modernización que demanda la ciudadanía.
Paralelamente, los servicios de registro civil (actas de nacimiento, matrimonio, divorcio y defunción) requerían que los ciudadanos se desplazaran físicamente a centros de pago y oficinas gubernamentales, invirtiendo tiempo valioso en trámites que podrían resolverse digitalmente. La falta de opciones digitales limitaba la capacidad del gobierno para brindar servicios eficientes y modernos que las nuevas generaciones demandan.
La Administración Fiscal General (AFG) de Coahuila decidió reinventar por completo la experiencia. Invitó a Cívica Digital para crear un canal de atención directa por WhatsApp, respaldado por inteligencia artificial.
Cívica Digital, diseñó un flujo conversacional capaz de guiar al usuario desde la solicitud hasta la descarga de su acta en PDF, todo sin salir del chat. Se integraron servicios que consultan bases de datos oficiales, calculan derechos, procesan pagos en línea y generan documentos firmados digitalmente con validez legal.
El nuevo chatbot de WhatsApp permite atender ciudadanos las 24 horas del día sin necesidad de personal humano.
Los resultados obtenidos posicionaron a Coahuila como referente nacional en innovación gubernamental. La transformación digital redujo dramáticamente los tiempos de trámite de 2 horas (incuyendo traslados y otros) a apenas 2 minutos, mientras que la satisfacción ciudadana se elevó a más del 90%, con usuarios calificando el servicio como bueno o excelente. El impacto económico fue igualmente extraordinario, generando un ROI del 2,900% que se recupera completamente en los primeros 15 días de enero de cada año.
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La adopción ciudadana superó todas las expectativas: más de 164,000 ciudadanos han solicitado actas de registro civil, trámite vehicular o citas a través de WhatsApp. Un indicador clave del éxito es que más del 60% de los procesos iniciados por este canal se completan exitosamente por el mismo medio, demostrando la eficacia de la solución digital.
El proyecto estableció a Coahuila como el primer estado en ofrecer actas de nacimiento en minutos a través de WhatsApp, un hito histórico en la digitalización gubernamental mexicana.
La confianza ciudadana en el canal digital de WhatsApp se consolidó, con los ciudadanos adoptando naturalmente esta modalidad una vez que experimentan su eficiencia.
Viendo hacia adelante, la administración está expandiendo las capacidades del sistema con inteligencia artificial por voz para solicitar información, realizar pagos y gestionar trámites sin intervención de funcionarios, consolidando su visión de gobierno 100% digital y reforzando su posición como líder en innovación gubernamental.
"La respuesta ha sido 100% positiva. En los últimos 2 años trabajando con Cívica Digital, más de 164 000 usuarios han usado Whats App para solicitar algún acta de registro civil, vehicular o citas"
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