En colaboración con Cívica Digital, implementaron una solución de innovación gubernamental que permitió a los ciudadanos reportar incidentes de seguridad de manera inmediata, sencilla y disponible 24/7. Este proyecto demuestra cómo la tecnología conversacional puede acercar los servicios públicos a la ciudadanía, reducir tiempos de respuesta y generar datos valiosos para la toma de decisiones.
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La Comisaría de Seguridad y Protección Ciudadana buscaba modernizar sus canales de atención ciudadana para seguridad pública. Los mecanismos tradicionales de reporte (llamadas telefónicas o visitas presenciales) presentaban barreras de acceso y disponibilidad limitada.
La Comisaría necesitaba un canal digital que estuviera donde los ciudadanos ya se encuentran, que facilitara la captura estructurada de reportes en 15 categorías diferentes —desde accidentes viales hasta violencia familiar— y que permitiera escalar la atención sin comprometer la calidad del servicio.
Cívica Digital desarrolló una estrategia integral de gobierno digital centrada en las necesidades del ciudadano saltillense, implementando una plataforma de automatización de chatbots para WhatsApp y diseñando flujos de conversación creados específicamente para facilitar la experiencia de reporte.
Implementamos una plataforma para la automatización de conversaciones y chatbots que integra un gestor de flujos de conversación para canales como WhatsApp, un centro de conversaciones para agentes humanos que permite atención personalizada cuando el caso lo requiere, y un panel de estadísticas en tiempo real para monitorear el desempeño del servicio y exportar datos para análisis más profundos.
El componente diferenciador fue el diseño e implementación de flujos de conversación creados para el ciudadano (UX Conversacional). Desarrollamos experiencias conversacionales intuitivas que guían a cada persona paso a paso en el proceso de reporte, solicitando de manera clara y ordenada la información esencial: categoría del incidente, descripción detallada, evidencia fotográfica y geolocalización precisa del lugar. El sistema clasifica automáticamente cada reporte en una de 15 categorías —que incluyen accidentes viales, acoso en transporte público y en vía pública, maltrato animal, riñas, robo, rondines de vigilancia, vehículos abandonados o sospechosos, violencia familiar y violencia contra la mujer, entre otras— asegurando que cada caso llegue correctamente categorizado a las autoridades correspondientes con toda la información necesaria para una respuesta inmediata y efectiva.
En solo dos meses de operación, el chatbot generó 3,056 conversaciones totales con 2,732 usuarios únicos, demostrando una rápida adopción por parte de la ciudadanía saltillense.
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Las métricas generadas en 2 meses evidencian que los ciudadanos prefieren canales digitales accesibles, inmediatos y disponibles en la plataforma de mensajería que ya utilizan cotidianamente como WhatsApp.
La experiencia demuestra que la digitalización de trámites y servicios no solo mejora la eficiencia operativa, sino que fortalece la relación entre gobierno y ciudadanía.
"Cívica Digital hizo realidad con tecnología los proyectos que el municipio buscaba lograr. Siempre hemos tenido un acompañamiento firme, claro y abierto. La manera en la que van acompañando y explicando el proceso para que las cosas sucedan ha sido fenomenal"
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